Aprobación del Proyecto Normativo

El Congreso de los Diputados ha aprobado el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, que establece por primera vez en España parámetros mínimos de calidad para estos servicios, especialmente en sectores considerados esenciales, como energía, transporte, telecomunicaciones, servicios financieros y suministro de agua. La norma fue adoptada mediante procedimiento de urgencia el 13 de noviembre de 2025, según publica el Boletín Oficial de las Cortes Generales.

Fundamentación Constitucional y Legal

La ley se apoya en el mandato del artículo 51 de la Constitución, que obliga a los poderes públicos a garantizar la defensa de consumidores y usuarios. Además, se coordina con el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007), cuyo artículo 21 ya establecía la necesidad de asegurar la constancia de quejas y reclamaciones y de ofrecer atención personal directa .
El texto también integra los avances introducidos por la Ley 4/2022 sobre protección de consumidores vulnerables, ampliando mecanismos de accesibilidad.

Objetivos de la reforma

El legislador pretende mejorar la eficacia de los servicios de atención a la clientela, ante el elevado número de reclamaciones que actualmente reciben las autoridades competentes y que podrían resolverse en primera instancia. El preámbulo identifica deficiencias habituales: falta de personal formado, información contradictoria, ausencia de claves identificativas y tiempos de respuesta excesivos .
La ley busca modernizar estos servicios y adaptarlos al incremento de la contratación digital y a la importancia que ha adquirido la atención al cliente como paso previo a la vía judicial.

Contenido estructural de la Ley

La norma se compone de un preámbulo, cuatro capítulos, una disposición adicional, una transitoria, una derogatoria y nueve disposiciones finales. Entre sus previsiones más destacadas:

• Obligatoriedad de disponer de un servicio de atención gratuito, accesible y eficaz.

• Prohibición de utilizar exclusivamente contestadores automáticos, garantizando atención personalizada en menos de tres minutos en un 95% de los casos.

• Emisión obligatoria de claves identificativas y justificantes en soporte duradero.

• Protección reforzada para consumidores vulnerables, especialmente personas con discapacidad o edad avanzada.

• Sistemas de evaluación y auditoría anual de calidad.

Impacto Sectorial

La ley respeta el principio de especialidad: en sectores con normativa específica —como telecomunicaciones y servicios financieros— se aplicarán con preferencia sus disposiciones propias, utilizando esta ley como norma supletoria en lo no regulado.